LBE Web Helpdesk - Help Contents

Bem vindo ao LBE Web Helpdesk. Este é um sistema inteiramente funcional, projetado para ser operado através de seu web browser. Você pode usar o LBE na Internet, Intranet ou localmente em uma máquina stand-alone.

LBE Web Helpdesk pode ser instalado em qualquer web server que rode o Microsoft Windows 95/98/NT/2000 e acessado de qualquer máquina que tenha um web browser com Javascript habilitado.

Powerful HelpDesk Software. O LBE Web Helpdesk ajudará a gerenciar e controlar sua operação de helpdesk, sem forçá-lo a mudar a maneira de como você trabalha.

Preço Fixo
Nós comercializamos por usuário simultâneo, não individuais, o que significa que você paga pelo número de usuários que realmente vai usar simultaneamente. Desta forma, nós podemos fazer com que o helpdesk seja acessível para pequenas e médias empresas. Muitos de nossos clientes disseram-nos que olharam outros softwares de helpdesk com preços 10 vezes acima do nosso e declararam: "- Não é tão bom quanto o LBE Helpdesk".

Simples de usar
Nenhum treinamento extensivo é requerido, sendo essa uma das principais razões da escolha do LBE helpdesk por nossos clientes, pois acharam muito fácil de compreender e aprender como usá-lo.

Adaptável às suas necessidades
É facilmente configurável para adaptar à forma como sua empresa trabalha.

Fácil de Configurar
Não há necessidade de uma visita no local para instalar o LBE Web Helpdesk. Basta rodar o arquivo de setup fornecido no PC em que o web server estiver instalado e especificar aonde está a base de dados.

Escalável
LBE Web Helpdesk pode ser usado com outros fornecedores de banco de dados, Microsoft Sql Server or Oracle.

Relatórios Disponíveis
Fornecido com muitos relatórios. Se você necessitar de relatórios adicionais, pode construir seus próprios usando geralmente uma ferramenta de criação de relatórios.

Integrado com outros Sistemas de Helpdesk
O LBE Desktop Helpdesk e LBE Web Helpdesk podem compartilhar o mesmo banco de dados.

Quick Start

Esta seção lhe dará uma demonstração rápida de como usar o LBE Helpdesk. Quando você tiver mais tempo deve ler o resto desta documentação.

1. Instalar o Servidor de Web

Você necessita ter o Microsoft Personal Web Server (PWS) ou Microsoft Internet Information Server (IIS) rodando em sua máquina local ou em uma onde você possa se conectar através da rede (veja as exigências para maiores detalhes).

2. Instalar o Internet Explorer 5 (ou superior) em seu Servidor de Web

Internet Explorer 5 deve ser instalado em seu Servidor de Web para prover suporte ao VBScript que é usado no LBE Web Helpdesk.

3. Instalar os arquivos do LBE Web Helpdesk

No seu Servidor de Web, rode o arquivo setup.exe fornecido na configuração da instalação do LBE Web Helpdesk. Tenha certeza de que você possui direitos (full) na pasta de instalação.

4. No menu iniciar rode o 'Configure LBE Web Helpdesk'

5. Acessar o Helpdesk

Posicione seu browser emhttp://nome_máquina/nome_web/oplogin.asp. O nome da máquina pode ser encontrado no Ambiente de rede (Windows, Menu Iniciar, Configurações), o name_web será o nome que você informou no diretório virtual.

Você será alertado para informar um nome e uma senha. Digite 'trial' e 'password' (ambos sem as marcas das citações) e clique no botão Enviar.

7. Página de Versão de Avaliação

Se você estiver rodando uma versão de avaliação do LBE Helpdesk, será mostrada uma página para lembrá-lo de que você está num ambiente de avaliação.

8. Criar um novo Chamado de Helpdesk

Selecione 'Chamados' do menu drop-down (você também precisará clicar no botão IR). Você verá uma página com uma tabela no alto intitulada 'Seleção de Opções'. Isto permite que você localize um Chamado em particular. Ignore-o neste momento e clique no link 'Abrir Chamado;.

9. Complete as Informações do Chamado

A página seguinte a ser mostrada é a 'Novo Chamado' . Dê uma olhada nas informações que você pode gravar. Agora nós iremos ignorar toda a parte da descrição do problema. Ande para baixo até que você possa ver esta seção e o tipo de descrição do problema.

10. Gravar o Chamado de Helpdesk

Deixe tudo como está e após clique no botão Atualizar. A página 'Alteração Chamado' será mostrada e indicará que o chamado foi salvo com sucesso.

11. Finalmente

Parabéns, você acabou de criar o seu primeiro chamado de Helpdesk com o LBE. Agora você deverá fazer a leitura do resto da documentação.

Termos e Concepções

Chamados

Os chamados são os problemas que os usuários relatam ou incorporam no sistema. Um chamado pode ser acionado muitas vezes antes que ele seja terminado.

Os chamados Filhos devem ser fechados antes do respectivo chamado pai. Um Chamado Filho não pode tornar-se o pai de um outro chamado.

Ação

Uma ação significa que você fez algo com relação ao chamado, sendo que qualquer informação extra será regravado no final. Todas as ações são gravadas no histórico do chamado.

Um cliente é uma organização. Se você estiver usando o LBE Helpdesk internamente, ele será a companhia em que você trabalha. Caso contrário serão as organizações externas com quem você tem relações comerciais.

Departamentos

Um Departamento é uma sub-divisão de um cliente, como por exemplo: Vendas, Financeiro, Marketing.

Contatos

Um contato é uma pessoa. Todos os chamados devem ser criados de contra um contato. A hierarquia é como segue abaixo:

Categorias

As categorias ajudam você a identificar determinados tipos de chamados. Por exemplo, você pôde categorizar de acordo com a provável causa do problema. Hardware, software etc..

Prioridades

As prioridades permitem que você especifique a importância de um chamado. A prioridade determina também a meta para a conclusão do chamado

Operadores Helpdesk

Estas são as pessoas que trabalham para você e usam LBE Helpdesk. Eles criam Chamados novos e registram as ações que foram realizadas.

Visitantes

Os visitantes são as pessoas de contato dos clientes aos quais você permitiu acesso ao LBE Helpdesk. Eles podem criar chamados novos, visualizar e executar ações limitadas em seus chamados existentes.

Assets/Inventário

Assets são normalmente itens físicos. Por exemplo: hardware, software, Equipamentos e Produtos entre outros.

Tipo Asset

Os assets poderiam ser produtos de software, peças de Hardware e etc. Os Tipos de Asset permitem que você categorize itens a serem controlados.

Requerimento do Sistema

Um Web Server

O Web server deve ser capaz de rodar Active Server Pages. Ambos os web servers abaixo são suportados pela Microsoft:

Internet Information Server (IIS) roda no Windows NT4/2000 e é a solução ideal se você deseja ter um número grande de usuários concorrentes.
Personal Web Server (PWS) roda no windows 95/98 e Windows NT 4 workstation. Ele é fornecido com Windows 98 e está no CD do option pack no NT4. Os usuários do Windows 95 podem fazer download do site da Microsoft web site. Normalmente você deve usar o PWS numa pequena intranet onde você não tenha mais do que 5-10 usuários concorrentes.

Em adição, Internet Explorer 5 (ou superior) deve ser instalado no seu web server para prover o suporte para o VBScript que é requerido pelo LBE Web Helpdesk.

A Database

Microsoft Access, Um banco de dados padrão helpdesk.mdb é fornecido com LBE Web Helpdesk. Ele é o mais acessível para pequenas empresas e tem a vantagem de que nós podemos distribuir sem custos adicionais.
Microsoft SQL Server. É acessível para médias empresas ou que desejam ter um alto número de usuários concorrentes. Você deve comprar a licença apropriada para este banco de dados. São fornecidos Scripts para a criação das tabelas necessárias e as stored procedures são fornecidas com LBE Web Helpdesk na pasta MSSql no diretório de instalação do Web Helpdesk .
Oracle 8. Como no MS Sql este banco de dados é acessível para grandes empresas ou onde você espera que tenha um alto número de usuários. Você deve comprar a licença apropriada para este banco de dados. São fornecidos Scripts para a criação das tabelas necessárias e as stored procedures são fornecidas com LBE Web Helpdesk na pasta MSSql no diretório de instalação do Web Helpdesk .

Estes permitem que seu web server se conecte à base de dados. O LBE Helpdesk requer que você tenha instalado o OLE DB drives para Microsoft Jet (Caso você esteja usando o Access como banco de dados), Microsoft SQL Server ou Oracle. Estes drives são normalmente instalados durante a instalação do web server. Se você não tiver certeza, faça o download e instale o último mdac_typ.exe da Microsoft.

Este é o único software que necessita ser instalado na máquina do usuário. O LBE Helpdesk foi testado com o MS Internet Explorer 4/5 e o Netscape Communicator 4.51. Com os browser mais comuns não deve haver problemas, porém o web browser deve ter o Javascript habilitado. Não existe nenhum software adicional a ser instalado e nenhum applet para download.

Servidor de Mail (Opcional)

O LBE Web Helpdesk pode usado para notificar os usuários e operadores por e-mails. Para que isto seja feito, o software do correio deve ser instalado em seu web server. Os seguintes protocolos do correio eletrônicos são suportados:

SMTP. Este é o melhor método. Normalmente é o Microsoft DataObjects Collaboration da Microsoft para Servidores NT contra o Microsoft smtp ou MS Exchange Server 5.5. . Outros servidores de correio também podem ser usados.

SQLMail. Se você estiver usando o SQL Server como banco de dados, então pode usar o SQLMail para enviar os emails.
MAPI. Normalmente é usado quando você esta rodando LBE Web Helpdesk com o Personal Web Server numa intranet e você tem um instalado MAPI Cliente de correio eletrônico ( Microsoft Outlook) . Ele tem a desvantagem que um endereço incorreto de email pode causar a espera no web server até que o endereço seja resolvido.
Lotus Notes ou Novell GroupWise. Novamente isto pode ser usado em uma Intranet, onde seu cliente do correio seja o Notes ou GroupWise. Tem a mesma desvantagem de se usar um MAPI.

Arquivos Fornecidos

LBE Web Helpdesk usa a tecnologia Microsoft Active Server Pages (ASP) . Os seguintes arquivos são fornecidos:

*.asp -estes arquivos são processados pelo seu Web server o qual retornam páginas standard html para o web browser.

lbeweb40.dll - este arquivo dll contém toda a funcionalidade do LBE Web Helpdesk.

lbeweconfig.exe - este programa ajudará você a configurar o LBE Web Helpdesk

helpdesk.mdb - este é um banco de dados Access usado com o Helpdesk.

MSSql folder - esta pasta contém os SQL scripts necessários para criação das tabelas SQL Server utilizadas pelo LBE Web Helpdesk.

Oracle folder - esta pasta contém os SQL scripts necessários para criação das tabelas Oracle utilizadas pelo LBE Web Helpdesk.

jmail.dll - esta é requerida se você estiver usando um Servidor de SMTP. Ela é fornecida sem custo pela DIMAC AB, que é quem permiti a distribuição free O Jmail requer o Winsock2, que esta incluso dentro do Windows NT, mas se você estiver usando o Windows 95 será necessário instalá-lo. Você pode fazer o download free do seguinte endereço http://ftp.microsoft.com/bussys/winsock/winsock2/.

help.htm - Este é um arquivo de ajuda do sistema.

Up-grade de Outras Versões

Site Web

Nós sugerimos que inicialmente você instale a nova versão em uma pasta diferente de seu helpdesk. Quando tudo estiver ok, copie-o para cima do site principal e simplesmente mude o apontamento do site.

Nós customizamos previamente o web helpdesk , agora você pode encontrar uma opção de customização do LBE Web Helpdesk" com um utilitário. Caso contrário, conta te-nos se houver muito trabalho envolvido, podendo ser uma pequena alteração para re implementação das configurações.

Banco de Dados LBE Desktop Helpdesk

Fazendo Upgrade de um LBE Desktop Helpdesk 3.1:
Faça Download e instale o LBE Desktop Helpdesk Version 4 e rode novamente seu banco de dados. Ele irá fazer automaticamente o upgrade do banco de dados. Por favor tenha certeza de que ninguém estará usando o Helpdesk enquanto ele estiver sendo convertido. Atenção, este processo não irá converter o banco de dados para o formato do Access 2000, você pode fazer isto manualmente abrindo ele no MS Access 2000 após a conversão.

Fazendo Fugirdes do banco de dados de um LBE Desktop Helpdesk:
Por favor zipar seu banco de dados e iniciar a conversão do LBE . Se você fizer isto numa sexta-feira à noite, nós teremos o banco de dados disponível na segunda-feira para início do trabalho.

Banco de Dados LBE Web Helpdesk

Banco de Dados Access
Faça Download e instale o LBE Desktop Helpdesk Version 4 e rode novamente seu banco de dados, cujo upgrade será feito automaticamente. Por favor tenha certeza de que ninguém estará usando o Helpdesk enquanto ele estiver sendo convertido. Atenção, este processo não irá converter o banco de dados para o formato do Access 2000, você pode fazer isto manualmente abrindo-o no MS Access 2000 após a conversão.

Banco de Dados MS Sql Server
Por favor rode o arquivo ConvertMSSql.sql na pasta MSSql criada pelo setup.

Banco de Dados
Por favor rode o arquivo ConvertOracle.sql file na pasta Oracle criada pelo setup.

Se você mudar alguns dos nomes ou das senhas do usuário do banco de dados do LBE defaults fornecido, você necessitará rever os sql scripts.

Instalando

1. Instalar o Web Server

Você precisará ter o Microsoft Personal Web Server (PWS) ou Microsoft Internet Information Server (IIS) rodando na sua máquina local ou estar conectado via rede (ver Requerimentos para maiores detalhes).

2. Instalar o Internet Explorer 5 (ou superior) em seu web server

O Internet Explorer 5 deve estar instalado em seu web server para prover suporte ao VBScript que é usado no LBE Web Helpdesk.

3. Instalar os arquivos do LBE Web Helpdesk

Em seu web server, rode o arquivo setup.exe fornecido na instalação do LBE Web Helpdesk. Tenha certeza que possui ter direitos totais no diretório selecionado.

4. Registrar a dll

Isto já deveria ter sido feito na instalação da rotina. Se houver qualquer problema, clique no botão Windows Iniciar, selecione run digite regsvr32 c:\path\lbeweb40.dll onde path é diretório que está instalado o LBE Web Helpdesk.Se o path conter espaco você deve retirá-los: regsvr32 "c:\program files\lbe helpdesk\lbeweb40.dll"

5. Rodar o "Configure LBE Web Helpdesk" do Menu Iniciar

Isto guiará você através de cada passo necessário à configuração do Web Helpdesk.

Instalando Banco de Dados Access

O arquivo helpdesk.mdb será copiado para o diretório que você escolheu na instalação do helpdesk. Ele deve estar na mesma máquina que estiver seu web server. Em Configuring nós iremos mostrar para você como e onde está localizado seu banco de da dos.

Usando Sql Server

Nós iremos assumir que você já tenha instalado o SQL Server e conectado ao banco de dados .A Instalação do Sql Server deve ser case-insensitive (que é a opção default quando você instala o MS Sql Server).

Abra o SQL Server Query Analyzer e conecte sua máquina Sql Server. Abra o arquivo 'create.sql' que pode ser encontrado na pasta MSSql fornecido com LBE Web Helpdesk. Estes sql script irão criar:

As mesmas tabelas que Banco de Dados Access (acima).
Uma stored procedure chamada sp_lbesendmail que é apenas um wrapper em volta do xp_sendmail e significa que você não tem direitos para executar o xp_sendmail.
Criar a tabela de login chamada lbe_user com senha configurada para 'lbe'. Se você quiser ter usuários visitantes terá que usar NT Authentication:
- criar uma conta local de usuário na máquina com SQL Server que corresponde ao usuário detalhe doe anonymous user definido no diretório de segurança nas opções do Web Server options (normalmente chamado IUSR_machinename).
- Coloque o anonymous user como membro do SQL Server domain.
- Mapeia a conta do usuário do IIS anonymous uma conta de SQL Server Guest.
Direitos em todas as tabelas do lbe_user login SELECT, INSERT, DELETE, UPDATE
Direitos de EXECUTE no sp_lbesendmail para lbe_user login.

Se você quiser configurar diferentes logins/regrar/direitos, por favor sinta-se livre para rever estes scripts.

Após rodar o create.sql e assumindo que não existem erros, abra o arquivo 'data.sq'l (Novamente aparecerá o MSSql.zip) e rode-o mesmo. Isto irá posicionar as tabelas com seus valores iniciais.

Usando Oracle

Nós assumiremos que você já tenha instalado o Oracle 8 e esteja conectado ao banco de dados. O web server também deve ter o Oracle Client software instalado mesmo se você estiver usando o mesmo servidor para o web e o banco de dados.

Por favor leia e entenda cada um dos sql scrpits fornecidos. Você pode desejar criar um tablesspace para seu web helpdesk e criar usuários no tablespace. Você também pode querer implementar um modelo diferente de segurança.

Você necessitará rever os CONNECT statements e como eles assumem a senha default para cada usuário do sistema.

Se você fizer qualquer alteração nos usuários criados pelo users.sql, você precisará aplicar as mesmas para todos os outros scripts.

A pasta Oracle instalada pelo setup contém os script necessários para criação do banco de dados do LBE Web Helpdesk.

users.sql Cria os usuários chamados lbe_owner e lbe_user.
create.sql Cria as mesmas tabelas do banco de dados Access database (acima). Também cria os pacotes chamados pkg_lbe e concede os direitos apropriados ao lbe_user nas tabelas e pacotes.
sequence.sql Cria as seqüências que são usadas para gerar os ids únicos para as tabelas e conceder direitos de select para o lbe_user.
triggers.sql Cria as triggers que são usadas para inserir automaticamente as chaves únicas da sequência de inserção de novos usuários.
synonym.sql Cria synonyms para lbe_user nas tabelas, seqüências e pacotes.
data.sql Povoa as tabelas com os valores iniciais.
lbe.sql Um arquivo sql que roda todos os sql scripts acima. Você pode querer guardar o spool de saída do arquivo antes de rodar o script.
drop.sql Um arquivo sql o qual apaga ambos lbe_user, lbe_owner e todos os seus objetos. Usar com cuidado!!!.

Desinstalando

Se você entender que o LBE Helpdesk não está de acordo com seus requerimentos, por favor envie nos um e-mail explicando qual é o problema. Nós faremos o possível para poder resolver o problema ou adicionar novas features para você.

Pare o seu web server.
Clique no botão Windows Iniciar, selecione run e então digiteregsvr32 c:\path\lbeweb40.dll -u onde o path é o diretório que você instalou o LBE Web Helpdesk Se o path conter espaços, você deve retirá-los. Exemplo.: regsvr32 "c:\program files\lbe helpdesk\lbeweb40.dll" -u
Rode o adicionar e remover programas no menu windows painel de controle.
Delete o diretório que você instalou o LBE Web Helpdesk.
Se você colocou o helpdesk.mdb em outro lugar, delete-o.
Se você estiver usando SQL Server, delete o banco de dados helpdesk no SQL Server Enterprise Manager.
Se você estiver usando Oracle, rode script drop.sql.

Configurando

Você pode configurar o LBE Web Helpdesk rodando o utilitário "Configure LBE Web Helpdesk" que foi instalado com o resto do programa.

NT Authentication

O método standart de autenticação usado pelo Web Helpdesk é via uma página username/password .

Entretanto, se você estiver usando o Web Helpdesk numa intranet e desejar proibir isto, você pode usar o NT Authentication. Para fazer isto:

Renomeie o arquivo secure.asp para secure.old. Renomeie o arquivo securent.asp para secure.asp.

Na console de gerenciamento do IIS , desabilite o acesso anonymous e habilite o NT challenge response authentication

Informe a seus operadores e visitantes para irem diretamente à página de seus interesses. Exemplo.: jobsel.asp, rather então oplogin.asp ou gstlogin.asp.

Para o sistema identificar corretamente o usuário, ele deve obter o nome user NT e tentar encontrar o registro no bando de dados do helpdesk, o qual contém este nome de usuário:

Ele vai checar para ver se o usuário é um operador do helpdesk, procurando-o na tabela de usuários pelo registro onde tem o username ou campo de e-mail que é igual ao nome do NT user name detectado . Se encontrado, ele logará automaticamente neste usuário como operador no helpdesk.
Se ele puder encontrar um operador com este nome NT user, irá verificar se este é um visitante (no contato do cliente). Para fazer, irá checar o sobre nome, último nome e o campo de e-mail da tabela de pessoas por um valor igual ao nome NT users. Se encontrar um compatível, ele logará automaticamente neste usuário como visitante no helpdesk.
Se o NT user for encontrado na tabela, será mostrada uma mensagem de erro.

Resolvendo Problemas

Você provavelmente terá mais problemas para rodar quando estiver instalando pelo primeira vez o LBE Helpdesk Web em seu Web server . Isto é porque existem tecnologias de Microsoft que necessitam trabalhar em conjunto e corretamente para que nossa aplicação funcione.

Para ajudar você a identificar o problema, nós fornecemos um arquivo chamado testfile.asp. Você deve abrir seu browser normalmente. Ele irá fazer um número de testes e mostrará um relatório dos resultados para você. Primeiro você tem que ativar o sistema e rodar, após você deve deletar o testfile.asp, pois ele pode prover informações para os hackers.

Data Access

Atenção Se você estiver usando Oracle como seu banco de dados, você também precisa instalar o Oracle client software no web server do CD Oracle

Software de Instalação

Instale IE5 em seu web server - este proverá suporte ao VBScript que é necessário ao helpdesk.

Use qualquer um IIS4 ou PWS4 com seu web server. O web server fornecido por default com Frontpage não suportará o Active Server Pages que é usado pelo helpdesk.

Web Setup

Assegure que o nome do diretório virtual que aponta para os arquivos Web Helpdesk não contenham qualquer espaços.

Permissões

No PWS ou no IIS, setar 'Read' e 'Script permissions' no diretório virtual que está instaldo seu Web Helpdesk.

Se você estiver usando um banco de dados MS Access no NT, tenha certeza que a conta do IUSR_computer tenha criado os direitos no diretório do banco de dados.

Se você estiver rodando no NT, a conta do IUSR_computer e o IWAM_computer devem ser concedidos permissões de read para o diretório :\Program Files\Common Files\System\ADO e o diretório que você instalou o Web Helpdesk.

Formato dos Dados

Se você tiver problemas para rodar os relatórios, você pode ter que alterar o formato da data em seu web server. Clique Iniciar Menu, Painel de Controle, Configurações Regionais, e então selecione a a opção data e entre um formato longo na datadd MMMM yyyy. Não inclua o nome do dia em nenhum formato de data.

Features

Aqui estão algumas de features que você encontrará no LBE Web Helpdesk:

Escalação Automática.
Notificação Automática por e-mail quando um chamado tornasse atrasado pelo especificado.
Completa trilha de auditoria de quais ações foram feitas e por quem.
Você pode criar chamados 'Filhos' o qual devem ser finalizados antes que chamado 'Pai' possa ser completado.
Uma opção para lincar arquivos aos chamados - útil para lincar telas com mensagens de erro.
Filtros flexíveis de datas permitem você mostrar somente chamados atrasados passados para você mesmo.
Notificação por E-mail mantem ambos os clientes e operadores informados sobre o progresso do chamado.
Gerenciamento do Contrato de Suporte por data de expiração e ou pelo número de chamados.
Classificação de chamados por categoria.
Priorização de chamados.
Transferência de chamados entre operadores.
Especificação de datas metas para finalização dos chamados.
Manutenção de detalhes de clientes, contatos e Assets/Inventário.
Controle Individual de privilégios de partes da aplicação para cada operador.
Ajuda Online - help.

O que é esta nova versão

Escalação Automática
Upload de arquivos e link de arquivos para chamados - útil para lincar telas com mensagens de erro.
Novo Status chamado - 'Em andamento - On Hold'.
Gerenciamento do Contrato de Suporte por data de expiração e ou pelo número de chamados.
Mudança de Datas Metas quando é selecionado a nova prioridade.
Permite opcionalmente o operador ver somente os chamados associados a ele.
Criado um Link de Assets nos Contatos.
Cascading deletes - quando for deletado um cliente serão deletados todos os registros.
Você pode esconder registros sem deletá-los ( Clientes).
Controle completo das informações de endereço dos Clientes/Departamentos/Contatos é incluído no histórico.
Fecha qualquer chamado Filho quando é fechado um chamado Pai.
As anotações individuais agora são armazenadas na atividade do operador e histórico do chamado.
A Estrutura da Organização especifica que você está suportando e o sistema se adapta. Se você estiver trabalhando com clientes internos somente, selecione "Cliente Simples, Múltiplos Departamentos" e o sistema esconderá as referências e os campos de entrada relacionados na maioria das telas do cliente.
O uso de drop-downs/Campos de pesquisa é agora uma preferência pessoal o qual pode ser escolhido por cada operador.
Complexos Saves/Pesquisa de favoritos - agora nós colocamos um link em cada página de pesquisa que permite a você salvar suas pesquisas para poder reutilizá-las depois.

Contactando LBE

Por favor envie nos um e-mail para Suporte LBE ou visite nosso web-site para maiores informações e contatos.

Versão de Avaliação

A versão de demonstração do LBE Web Helpdesk contém todas as funcionalidades da versão principal com as seguintes restrições:

Você pode comprar uma licença para o número exigido de usuários simultâneos (em pacotes de 5), ou uma licença ilimitada. Uma vez que você compra, nós lhe enviaremos um arquivo de licença que lhe permite continuar usando o produto e qualquer dados criados durante o período de teste.

Comprando

Você pode fazer um pedido on-line em nosso servidor com segurança atravez de nosso web site. Nós aceitamos cheques, cartões de crédito, ordens de compra e pagamentos por transferência bancária. As licenças são compradas por número de usuários em pacotes de 5 unidades. Os preços podem ser encontrados em nosso web site.

Se você tiver qualquer outra requisição, favor enviar um e-mail para LBE Vendas, ou nos contatar por telefone/fax. Os números podem ser encontrados em nosso web site.

Licenciando

Nós licenciamos por usuários concorrentes e não individuais. Isto significa que você somente paga pelo número de usuários que realmente que estarão usando simultaneamente o helpdesk. Desta forma, nós podemos tornar acessível o LBE Web helpdesk para pequenas e médias empresas. As licenças estão disponíveis em pacotes de 5 usuários concorrentes ou ilimitados.

Quando um operador ou visitante logar no sistema, ele consome uma licença e quando ele faz log out, esta licença é liberada automaticamente. Se o usuário não fizer log out, o sistema deslogará automaticamente após um intervalo de tempo que foi configurado nas configurações do sistema, entretanto você pode querer licenças adicionais por alguma eventualidade. Se você não tiver licenças suficientes, o sistema não permitirá logar e você poderá ter que comprar licenças adicionais.

Desejando instalar o LBE Web Helpdesk em vários websites ou em diferentes servidores, você terá que comprar as licenças separadas para cada site.

Importando dados de outros programas

A melhor ferramenta provavelmente será o Microsoft Access. Ele possui uma data import wizards muito bom que permite a você importar seus dados com um mínimo de problemas. Antes de fazer, você deve entender a estrutura do banco de dados que o LBE Helpdesk usa.

Cao você venha a ter qualquer problema ou necessitar de ajuda, nós ficaremos felizes em poder ajudá-lo.

Nossos Outros Produtos de Helpdesk

Outros Produtos de Helpdesk

LBE Helpdesk 2.5

LBE Desktop Helpdesk

LBE Helpdesk Mail-in Server

Permite que seus clientes enviem um simples e-mail para automaticamente criar um chamado de Helpdesk, atualizar chamado existentes e recuperar o status atual. Trabalhos com LBE Helpdesk desktop e LBE Helpdesk .

Helpdesk Hosting

Nós podemos liberar o host de seu LBE Web Helpdesk em nosso website. Isto evitará que você tenha problemas de webhost, instalação e configuração. Sendo assim, você não precisará comprar uma licença de uso. De fato, nós podemos alugar a aplicação para você mediante um termo de acordo.

Por favor visite nosso web-site para maiores informações e para fazer o download.

Base de Conhecimento

Usando a base de conhecimento, seus usuários e operadores podem achar rapidamente se o mesmo tipo de problema há havia sido resolvido anteriormente. Eles podem digitar uma palavra ou uma frase e essa página mostrará o Problema e a Solução para todos os Chamados fechados que contém estas palavras chaves.

Operadores de Helpdesk são as pessoas que usam LBE Web Helpdesk para registrar informações sobre problemas e (esperançosamente) suas soluções. Cada Operador precisa ser registrado com o sistema e cada operador pode ser associado a partes particulares do sistema pelos privilégios. Veja depois para mais informações.

Os operadores de Helpdesk devem acessar o sistema apontando o browser de Web deles/delas no oplogin.asp. Esta página lhes pedirá o nome e uma contra-senha (veja para descobrir como configurar depois). LBE Web Helpdesk acessará com Operador chamado 'trial' e com uma senha 'password'. Na mesma página há um link que permite fazer o login como um Convidado, nós ignoraremos isto para o momento.

Se o nome e senha forem válidos, você será levado à página de Pesquisa de Chamados. Caso esteja rodando a versão de demonstração do LBE Web Helpdesk, será levado para página de 'Versão de Demonstração' na qual você pode selecionar uma opção no drop-down menu.

Log in , então, se você não foi levado diretamente à página de Pesquisa de Chamados, selecione 'Chamados' no drop-down menu.

Página de Pesquisa de Chamados

Você deve estar na página ‘Pesquisa de Chamados' caso não esteja , selecione 'Chamados’ na lista do menu no topo da página.

No topo da página você encontrará um combo Box com 'Opções de Seleção’ com vários campos . Por default, o sistema retornará todos os chamados em Aberto, porém você pode usar as opções de Seleção para procurar através de critérios particulares. Ignore isto para o momento e clique em '’Abrir Chamado’.

Criando um Novo Chamado de helpdesk

Este é um identificador para cada chamado e é gerado pelo sistema. Não pode ser editado. Porque nós estamos criando um chamado novo, este número não é mostrado.

Cada chamado deve ser associado a um contato de um Cliente. Os contatos pertencem aos departamentos dos clientes . Você verá uma caixa de texto para digitar um nome de cliente ou parcial , abaixo da lista serão exibidos todos os valores disponíveis para você selecionar , dependendo de suas Preferências Pessoais. À direita da lista o drop-down tem um botão com a sigla '+' 'Procurar', selecionar um Contato de Cliente. Clique neste botão agora.

Botão +
Uma caixa de diálogo será exibida que o incitará para uma entrada nova no formato 'Cliente/Departamento/Contato' (dependente da Estrutura de Organização que você selecionou). Neste caso, você deve informar todos os três valores, separados por uma barra '/ '. Digite o seguinte: 'Cliente/All/Ms Novo. o J Smith' então clique o botão OK. O valor novo será exibido dentro do drop-down lista.

Quando nós gravarmos este Chamado, ele criará um Cliente novo chamado 'Meu Cliente Novo' com um Departamento novo chamado 'Todos' e um Contato de Cliente novo chamado 'Sra. J Smith'. Se o nome do Cliente Departamento (para aquele Cliente) já existir ele apenas criará um novo contato para cliente.

Uma janela nova se abrirá e serão exibidos os contatos do Cliente. Ou clique no link "Selecione este registro" ou clique no link para criar um novo Contato .

'Aberto - Open', 'Em Andamento – On Hold' ou 'Fechado - Closed '. Por default está configurado com ‘Aberto - Open'

Isto lhe permite categorizar cada chamado de Helpdesk o que pode ajudá-lo analisando sua atividade de helpdesk. Você pode adicionar uma Categoria clicando no botão '+'.

Selecione uma Prioridade da lista do menu. Essencialmente esta é a classificação para seus chamados de Helpdesk e deverá ser usada para determinar a importância de cada chamado. Você pode somar uma Prioridade nova clicando no botão '+'. Se você mudar a Prioridade, o sistema perguntará se você deseja reajustar o date/time designando o valor calculado para aquela Prioridade.

Este campo é opcional. Você pode associar o chamado a um equipamento ou software e etc. Cada Asset pertence a um Cliente. Você verá uma caixa de texto para digitar um número de Asset de um drop-down menu que exibe todos os valores disponíveis para você selecionar, dependendo da configuração que você fez em suas Preferências Pessoais. À direita do drop-down menu existe um botão '+' ou 'Procura' .

Este campo serve para você descrever o problema que originou a abertura do chamado.

Quando o chamado for fechado, você deve digitar uma breve descrição de como foi resolvido. Isto é importante, pois permitirá que os operadores possam resolver problemas rápidos no futuro.

Use este campo para registrar qualquer informação sobre o chamado, por exemplo configuração da máquina. Quando você salvar estas observações, elas serão transferidas para o histórico do Chamado.

Existem dois Custom Fields,os quais que você pode renomear na página de Manutenção. Estes campos estão disponíveis para você poder utilizar com um propósito particular do seu negócio.

Digite a data e a hora desta ação. O sistema assumirá por default a data corrente do dia do seu web Server.

Esta é a data e hora de previsão de fechamento do chamado. O valor default é determinado pela prioridade e pelo seu plano de horas de trabalho.

Você pode selecionar o operador que realizou a ação da lista do menu. O valor default selecionado com o nome do operador correntemente logado, porém você pode alterar se estiver trabalhando no chamado com outro operador. O qual pode adicionar outro operador clicando no botão '+' .

Pode ser necessário que outro operador precise acionar este chamado. Se isto acontecer, selecione o nome na lista drop-down.

Você pode rastrear quanto tempo está sendo gasto em cada Chamado colocando um valor nestes campos. Qualquer que seja o valor, será adicionado no cálculo do Chamado. O sistema incrementará este valor automaticamente todos os minutos. Se você tiver os privilégios apropriados, você pode editar este valor - o qual cessará o auto incremento.

Este campo permitirá a você ver o custo de cada chamado, talvez você use este para rastrear o custo excedente dos chamados. O valor será adicionado ao custo total do chamado.

Estes check boxes determinam para que pessoas serão enviados o conteúdo dos e-mails.

Se o Contato do Cliente estiver marcado, o contato desde chamado será incluído na lista para envio do e-mail.
Se o campo 'Passar para' Operador estiver marcado, o Operador selecionado na lista receberá o e-mail.
Se o campo Mostrar a Mensagem antes de enviar estiver marcado, você poderá visualizar a mensagem do e-mail antes de enviar.

Se você decidir não atualizar, clique no botão de Cancelamento. O Chamado não será atualizado, e qualquer valor novo que você inserido no drop-down não serão enviadas listas ao banco de dados. Se você está Adicionando um chamado existente, também será mostrada uma mensagem 'já está aberto' indicado no chamado, desta forma, outros.

Quando você tiver digitado todas as informações, por favor clique no botão e as informações serão gravadas.

Assumindo que o chamado já esteja aberto/Criado corretamente, serão mostrados também os links abaixo para você:

Neste momento, clique no botão "Editar e enviar " para ver e enviar as mensagens por e-mail.

Enviando e-mail

Quando você estiver na página de e-mail e após ter criado um novo chamado, clique no link 'Alterar e enviar e-mail' link.

Os receptores no campo já devem ter sido ajustados, se você estiver usando um Servidor SMTP estes devem ser os endereços do E-mail com os nomes das pessoas. Se seus endereços do E-mail não lhe forem mostrados haverá a necessidade definir estes para o Contato do Cliente e o Operador de Helpdesk. Você pode adicionar outros receptores em alguns dos campos de endereço.

O conteúdo do email depende dos arquivos de templates os quais podem ser customizados.

Quando você estiver visualizado o conteúdo da mensagem, clique na tecla 'Enviar'. O sistema indicará uma confirmação que o E-mail foi enviado, ou a revisão da mensagem, caso houver um problema.

Pesquisando Chamados

A página da pesquisa dos chamados tem 'Opção de Seleção' no alto da página que permite que você restrinja os chamados a serem pesquisados.

Pesquisar

Esta é a lista drop-down a qual permite você selecionar o que deseja pesquisar.

Pesquisar Por

Digite o valor que você quer pesquisar. Por exemplo, se você selecionasse a identificação de chamado na busca drop-down, você colocaria a identificação do chamado que você queria encontrar no campo de pesquisa. Usando o drop-down seguinte, você pode escolher que tipos de chamados (Aberto, Fechado, Andamento e etc..) quer que sejam incluídos nesta busca.

Ordenar Por

Escolha o valor que você deseja classificar para serem retornados os registros, o Asc/Desc no drop-down, permitem que você escolha a ordem crescente ou decrescente.

Mostrar

Você pode escolher mostrar os trabalhos em resumo, detalhado ou a modalidade da folha do chamado. A modalidade da folha do chamando significa que pode ser usada para imprimir fora dos detalhes do chamando para que um coordenador faça exame e termine no local.

Registros por Página

Escolha quantos registros serão mostrados. Se houver mais registros do que couber na página, serão mostrados outras páginas.

Pesquisa Avançada

Se você clicar neste link, será mostrada uma opção com mais seleções a qual permite você montar pesquisas complexas da busca.

Salvando a Pesquisa

Abaixo de seleção opções você verá um link "Clique com botão direito, para salvar esta pesquisa". Com um clique sobre este link selecione o atalho de cópia. Vá então para uma pesquisa que você deseja salvar e clique no atalho selecionar cópia. Alternativamente, arraste este link para seu desktop. Agora, sempre que você desejar repetir esta pesquisa, procure pelo atalho em favoritos no seu browser. Esta técnica pode ser usada em algumas das páginas da pesquisa.

Acionando um Chamado Existente

Selecione os 'Chamados' da lista drop-down no alto da página. Você será levado a página de pesquisa de chamados. Se você lembrar do Número do último que nós criamos, selecione o Nr Chamado do drop-down 'Pesquisar', após digite o valor no campo 'Pesquisar Por' e clique no botão pesquisar. Se você conseguir recuperar o Nr Chamado, deixe em branco o campo e todos os registros serão recuperados.

O sistema mostrará uma tabela com os chamados selecionados. Se você selecionar 'Detalhes' da opção de seleção, verá o registro completo de cada chamado.

A maioria das informações devem ser familiares para você agora, à exceção da coluna 'Atualmente aberto por'. Esta mostra o nome do operador que tem atualmente um chamado em aberto para atualizar. Usando isto você pode evitar que duas pessoas trabalhem no mesmo chamado ao mesmo tempo.

Na coluna da esquerda deve estar a maioria dos links (o número real depende de seus privilégios) para cada chamado. Para o momento nós queremos apenas à ação de um chamado existente, apenas clique no link 'Ação'.

O sistema mostrará a página de 'Alterar Chamado Helpdesk' que é a mesma página do Novo Chamado Helpdesk com as seguintes exceções:

Faça todas as mudanças que você desejar, e clique no botão Atualizar. Isto levará você para a página de 'Alterar Chamado'.

Criando um Chamado Filho

Um chamado filho é simplesmente um chamado que deve ser terminado antes que seu chamado pai possa ser marcado como terminado. Você pode usar esta facilidade onde por exemplo você tenha um reparo de máquina que necessite componentes de diversos fornecedores e se você deseja rastrear o processo de cada 'sub-chamado'.

Você deve estar na página 'Alterar Chamado' após ter acionado um chamado. Clique no link 'Criar Chamado Filho para este Chamado?'

Isto enviará você de volta para a página 'Novo Chamado de Helpdesk a qual você viu antes. A única diferença é que agora o Número do chamado filho é mostrado. Faça todas as mudanças que você desejar e então clique no botão update.

Você deve estar de volta na página 'Alterar Chamado'. Observe agora que o link 'Criar Filho para este Chamado?' não é mostrado - isto é porque um chamado filho não pode ser um pai, isto é, não há nenhum conceito de chamodos 'Avós', 'great-grandchild' e etc..

Clique na 'Ação para este Link de Chamado' para fazer você voltar para a página 'Alterar Chamado Helpdesk', clique após no link 'Nr Chamado Pai'. Este abrirá a página de 'Alterar Chamado de Helpdesk' para seu chamado pai.

Marque o chamado pai como terminado, a seguir clique no botão update. Isto fechará também todos os chamados filhos.

Fazendo um upload de um arquivo para o Chamado

As vezes ele pode ser útil para lincar arquivos ao chamado. Exemplos.: Tela de Mensagem de erros. Existe duas maneiras de você fazer isto:

Nós assumiremos que você já atualizou um chamado e clicou no link "Upload de arquivos para este Chamado". Isto abrirá uma janela o qual permitirá selecionar um arquivo que deseja ser atualizado e após digite uma pequena descrição.

Quando for clicado no botão upload , o sistema transferirá o arquivo para a localização que foi especificado em seu alterar diretório e criará os links do arquivo para o chamado. Este arquivo será chamado de acordo como segue o formato abaixo:

Onde XXXXXX é Nr Chamado e YYY é um número inicial que começa com 0 e é incrementado se já existir um arquivo de link com o mesmo nome original. Por exemplo, se um arquivo original é chamado de screen.bmp e estiver lincado ao Nr Chamado 200, então o arquivo de link será gravado com o nome de 0000200_screen_000.bmp

Customizando os e-mails enviados pelo Helpdesk

O conteúdo e o assunto de cada uma dessas mensagens são lidos de um arquivo de template o qual você pode modificar livremente:

Templates para enviar e-mails para Operador e Contatos quando um chamado é acionado:

email_job_closed_contact.txt
email_job_closed_operator.txt
email_job_hold_contact.txt
email_job_hold_operator.txt
email_job_open_contact.txt
email_job_open_operator.txt

Templates para enviar e-mails para Operador e o Gerente quando um chamado é acionado:

Estes arquivos devem ser colocados no mesmo diretório que você instalou seu web Helpdesk. Se você deletá-los, uma mensagem e um assunto default será usado.

Você pode alterar estes arquivos usando o Notepad ou um editor de texto similar. Aqui está um exemplo de um:

'TEMPLATE EMAIL CHAMADO - STATUS CHAMADO = ABERTO
'ENVIAR PARA - CONTATO
'
'Favor ver o arquivo de help para maiores informações de como usar/modificar este arquivo.
#SUBJECT=Chamado de Helpdesk #JOB_ID
Seu chamado de helpdesk foi alterado/Criado e pode ser visualizado usando este link: #GSTLOGIN
(Favor usar a url inteira, a qual pode ter mais de uma linha)
#HISTORY

Este é um exemplo em particular, este arquivo somente é aplicado se o status do chamado estiver ABERTO - OPEN. Ele é somente enviado para o Contato do Cliente, um outro template é usado para enviar um email para o Operador e para os diferentes status de chamados.
Qualquer linha iniciada com apóstrofe será ignorada e não fará parte do e-mail.
Se você colocar um novo caracter na linha, este será incluído no email.
Palavras Chaves Especiais (ver lista abaixo), todos iniciam com o caracter # e serão substituídos pela informação apropriada para o chamado.
O assunto do e-mail será determinado pela linha que contiver #SUBJECT=Este é o assunto (observe que não tem espaços antes do sinal de =)

#GSTLOGIN - Esta é a url que permite que um visitante faça direto o login e acesse um chamado em particular.
#OPLOGIN - Esta é a url o qual permite que um operador faça direto o login e acesse um chamado em particular.
#JOB_ID - Número do Chamado
#PARENT_ID - Número do Chamado Pai.
#CREATED - Data e Hora em que foi aberto.
#LAST_ACTIONED - Data e Hora em que o chamado foi acionado.
#ACTIONED_BY - nome do operador que acionou o chamado.
#TO_COMPLETE_BY - Data meta para fechamento do chamado.
#COMPLETED_ON - Data de fechamento do Chamado.
#JOB_STATUS - Status do Chamado atual.
#HOURS_OVERDUE - Quantas horas de atraso( se não negativa)
#DAYS_OVERDUE - Quantos dias de atraso (se não negativa)
#ELAPSED_HOURS - Número de horas decorrentes desde a primeira abertura do chamado (ignorando as horas no escritório).
#ELAPSED_DAYS - Número de dias decorrentes desde a primeira abertura do chamado (ignorando as horas no escritório).
#PROBLEM - Descrição do Problema
#TO_DO - Ação Realizada - Descrição
#SOLUTION - Descrição da Solução do Problema
#HISTORY - Histórico completo do Chamado
#PASSED_TO - Operador para quem foi passado o chamado
#CURRENTLY_OPENED_BY - Quem tem chamado em aberto no momento (Se alguém)
#EMAIL_PASSED_TO - endereço de email do operador que ele foi passado
#TIME_SPENT - Quanto tempo foi gasto somente neste ação
#MONEY_SPENT - Quanto de dinheiro gasto nesta ação somente
#TOTAL_TIME_SPENT - Quando tempo foi gasto
#TOTAL_MONEY_SPENT - O quanto foi gasto em dinheiro no decorrer do chamado.
#NOTES - Observações da última ação
#CATEGORY - Categoria do Chamado Atual
#PRIORITY - Prioridade do Chamado atual
#JOB_CUSTOM1 - Retorna o valor do Campo Custom1 do Chamado
#JOB_CUSTOM2 - Retorna o valor do Campo Custom2 do Chamado
#ASSET_NUMBER - Informações do Asset / Inventário(Se relevante)
#ASSET_DESCRIPTION
#ASSET_MANUFACTURER
#ASSET_MODEL_NUMBER
#ASSET_SERIAL_NUMBER
#ASSET_PURCHASE_DATE
#ASSET_COMMENT
#ASSET_DISPOSAL_DATE
#ASSET_PURCHASE_ORDER
#ASSET_INVOICE_NUMBER
#ASSET_PURCHASE_PRICE
#ASSET_VENDOR
#ASSET_TYPE_DESCRIPTION
#CONTACT_TITLE - Informações de contato do cliente:
#CONTACT_FORENAME
#CONTACT_SURNAME
#CONTACT_JOB_TITLE
#DEPARTMENT_NAME
#DEPARTMENT_LOCATION
#CUSTOMER_NAME
#CUSTOMER_REFERENCE
#CONTRACT_EXPIRY
#JOB_ALLOWANCE

O que são Visitantes?

Os visitantes são os contatos dos clientes os quais você permitiu acesso ao Web Helpdesk. O acesso do visitante minimiza as chamadas telefônicas em seu helpdesk, pois os clientes podem:

Se você quiser que um visitante tenha mais privilégios você deve defini-lo como operador especial e conceder os privilégios adequados a ele e após enviar a senha para acessarem como operador.

Um contato de cliente deve ter um endereço de E-mail e uma senha específica (veja aqui para detalhes) antes que possam logar-se como um visitante. Você também deverá ter permitido o acesso do visitante a configurar LBE Web Helpdesk.

Logar-se como um Visitante

Posicione seu browser em gstlogin.asp. O sistema mostrará a página de login do Visitante e solicitará o e-mail e a senha. Se o visitante esquecer sua senha ele pode clicar no botão 'Eu esqueci minha senha' e o sistema enviará a senha para o endereço de email.

O Banco de Dados Default não tem nenhum Visitante Registrado, clique no link 'registrar'

Registrando um novo Visitante

Você deve estar na página de 'Registro de Visitantes'. Esta página permite que um visitante novo entre com suas informações no sistema de Helpdesk. Se você desejar impedir que os visitantes se registrem, você precisará desabilitar quando estiver configurando o LBE Helpdesk de LBE.

Dependendo de sua configuração e da Estrutura da Organização, pode haver ter uma lista drop-down para escolherem Cliente/Departamento a que pertencem ou caixas de texto para digitar estas informações. Se uma lista drop-down for fornecida então deve ser feita uma seleção antes de continuar.

Se as caixas de texto forem fornecidas, então esses valores são opcionais. Se eles fornecerem a informação do cliente e do departamento estarão automaticamente associados a esse departamento e cliente se ele já existir, caso contrário, ele será criado. Um operador de Helpdesk com os privilégios apropriados pode atribui-los novamente a um outro Cliente / Departamento se fizerem um erro (por exemplo não dando entrada com o nome exato de um cliente existente). Se nenhuma informação de Cliente/Departamento for fornecida estarão associados a um cliente chamado 'Visitantes - Guests', e um departamento 'Todos Departamentos - All Departments'

Neste momento, digite seu endereço de e-mail, nome, senha e clique no botão Enviar.

Assumindo que o registro foi realizado com sucesso, será mostrado a você um link para fazer voltar à página de 'Login Visitante', onde você deve digitar o endereço de e-mail e a senha fornecida.

Quando você clicar no botão Enviar você estará na página 'Versão de Avaliação' ou direto na página de pesquisa de chamados. Observe que no alto da página você tem um pequeno menu, com opções de configuração disponíveis para você.

Caso você não esteja na página de 'Pesquisa de Chamados', selecione o link 'Pesquisa de Chamados' no alto da página. Se você clicar então no botão recuperar, você observará que nenhum chamado é recuperado, apesar do fato de nós termos criado algum anteriormente. Isto é porque o usuário visitante pode somente ver aqueles chamados onde eles são o contato do cliente.

Hierarquia do Cliente

LBE Web Helpdesk usa a hierarquia de informação de cliente, conforme mostrado:

Você pode especificar uma Estrutura da Organização que combine com sua estrutura e o sistema se adaptará escondendo as informações irrelevantes. Por exemplo, se você estiver tratando somente com clientes internos, selecione "Simples, Departamentos" múltiplos; e o sistema esconderá as referências e os campos de entrada relacionados ao cliente na maioria das telas.

Adicionar/Alterar Clientes

No alto da página você verá uma caixa com 'Opções de Seleção', usada para especificar quais clientes são recuperados. Você pode selecionar um item que deseja procurar (Por exemplo nome do cliente) digitando então o valor que você está procurando. Não será preciso digitar o nome completo, pois a pesquisa recuperará todos os registros onde seu valor é parte do item selecionado da pesquisa. Você pode especificar em que ordem os clientes serão mostrados e o número dos registros por página.

Neste momento, deixe o valor da pesquisa em branco e clique em Retrieve. Isto retornará todos os clientes. No LBE Web Helpdesk vem um exemplo de cliente chamado 'Exemplo de Cliente' e isto deve ser mostrado abaixo do campo 'Seleção de Opções'.

No final das informações do cliente deve haver um número de links: Alterar, Deletar, Departamentos, Contatos e Assets. Nós retornaremos aos dois primeiros. O link de departamentos é uma maneira rápida de mostrar os departamentos que pertencem a este cliente, bem como os links dos contatos mostram os contatos destes clientes, e o line de Assets mostrará os itens de inventário que pertencem a este cliente.

Clique no link 'Novo Cliente', abaixo do campo 'Seleção de Opções. Isto levará você a página de 'Novos Clientes'

Existe um número de campos nesta página, nós iremos passar por cada um deles:

Nome

Referência

Você talvez use este campo caso já tenha algum código de referência para cada cliente.

Endereço/Tel/Fax/Celular

Contrato de Expiração por Data

Se você desejar, você pode ajustar a data de expiração do contrato de suporte dos clientes. Após este tempo, você não poderá ser capaz de fazer mais ações para este chamado de cliente (a menos que você tenha privilégios para alteração). Se você não quiser usar esta facilidade, ajuste a data para um período bem distante.

Se a data de expiração de contrato do cliente vencer, nenhum de seus contatos poderão logar-se como visitante.

Nova Permissão para Chamados

Se você desejar, pode limitar o número de novos chamados de suporte para o cliente. Cada vez que um novo chamado for criado, este número se reduzirá, e quando ele chegar a zero, você não será mais capaz de criar novos chamados para este cliente (a menos que você tenha privilégios para alteração). Se você não quiser usar esta facilidade, aumente este valor.

Se o cliente usou todos os seus Nova Permissão para Chamados, seus contatos não poderão criar novos chamados quando fizerem logon como visitante.

Custom 1/Custom 2

Estes campos de entrada podem ser renomeados por você. São fornecidos para que possa manter as informações sobre cada cliente e se adapte a maneira de como o cliente trabalha.

Observações

Botão de Deleção

Isto não é mostrado quando for criado um cliente novo, mas se você estiver editando um cliente existente isto permitirá que você delete o cliente.

Quando você estiver seguro de suas informações, clique no botão Atualizar/Update.

Adicionar/Alterar Departamentos

Você deve estar na página 'Atualizar Clientes', o qual cria apenas um novo cliente. Assumindo que não existem mais erros, o sistema mostrará os seguintes links:

Alterar este Cliente. Levará você para a página de 'Alterar Clientes' e permitirá que você faça alterações nos clientes que você criou.
Alterar o Departamento Default . Quando um novo cliente é criado, o sistema também cria um departamento Default para ele. Você pode clicar neste link para alterar este departamento.
Alterar este Contato. Quando um novo cliente é criado, o sistema também cria um Contato default que pertence ao departamento default que foi criado. Você pode clicar neste link para alterar este contato.

Clique no link 'Alterar o Departamento Default' . Isto mostrará a página 'Alterar o Departamento do Cliente'. Nós olharemos cada campo de entrada por vez:

Nome

Localização

Talvez você use este campo para ter o local. Exemplo: Número do prédio ou andar e etc...

Custom 1/Custom 2

Estes campos de entrada podem ser renomeados por você. São fornecidos para que possa manter as informações sobre cada departamento e se adapte a maneira de como o cliente trabalha.

Cliente

Você verá uma caixa de texto para digitar um nome completo ou parcial de um cliente ou uma lista drop-down que mostra todos os valores disponíveis para sua seleção, dependendo de suas Preferências Pessoais e sua Estrutura de Organização. Apenas à direita da lista drop-down pode haver um botão que estará marcado com um sinal de '+' para adicionar um novo item na lista drop-down ou na 'Pesquisa' para selecionar um cliente.

Você pode mudar o cliente selecionado se você desejar, isto moverá o departamento (e todos os Contatos dos Clientes que pertencem a esse departamento) para o cliente novo.

Botão de Deletar/Delete

Botão de Atualizar/Update

Isto atualizará o banco de dados e cria qualquer Cliente que você tenha adicionado clicando no botão '+' ( ver acima)

Faça qualquer alteração que você desejar e clique no botão Atualizar/Update. A página 'Alterar Departament do Cliente' será mostrada com mensagem de erro ou atualização com sucesso.

Pressione agora o botão Voltar em seu browser até que você obtenha a página 'Alterar Cliente', clique então no link 'Alterar este Contato' e lincar para editar o contato default para o cliente que nós criamos anteriormente.

Adicionar/Alterar Contatos

Você deve estar na página 'Alterar Contato do Cliente'. A maioria dos campos de entrada nesta página são auto-explicativos, por isso nós veremos agora apenas os outros campos:

Cliente/Departamento

Você verá uma caixa de texto para digitar um nome completo ou parcial de departamento ou uma lista drop-down que mostra todos os valores disponíveis para sua seleção, dependendo de suas Preferências Pessoais e sua Estrutura de Organização. Apenas à direita da lista drop-down pode haver um botão que estará marcado com um sinal de '+' para adicionar um novo item na lista ou na 'Pesquisa' para selecionar um departamento.

Senha

Se você desejar que este contato tenha um acesso de visitante ao Helpdesk, você deve digitar uma senha para ele.

Botão Deletar/Delete

Botão Atualizar/Update

Isto atualizará o banco de dados e cria qualquer cliente/departamento que você tenha adicionado clicando no botão '+' ( ver acima)

Faça qualquer alteração que você desejar e clique no botão Atualizar/Update. A página 'Alterar Contato de Cliente' será mostrada com mensagem de erro ou atualização com sucesso.

Adicionar/Alterar Assets/Inventário

Os Assets são itens (geralmente físicos) que pertencem a um cliente, como por exemplo a ferragem, o software, os utensílios, os encaixes etc.. Identificando o recurso que é envolvido em um chamado de Helpdesk, você poderá conseguir reduzir problemas futuros.

Para ver os recursos de um cliente em particular, selecione 'Clientes' da lista drop-down no alto da página. Você pode então escolher o cliente e clicar no link 'Assets' e digitar o nome do cliente na caixa de 'Seleção de Opções' no topo da página.

Nós assumiremos que você esteja na página "Manutenção de Clientes Assets/Inventário". Para criar um recurso novo, clique no link 'Novo Asset Cliente'. Isto levará você para a página de 'Novo Asset Cliente'. A maioria das informações nesta página são auto- explicativas, por isso nós veremos somente dois dos campos de entrada:

Tipo Asset

Isto mostra uma lista drop-down com os tipos de Assets, os quais você pode mudar se desejar. Próximo a lista drop-down existe um botão '+', clique nele para adicionar novos Tipos de Assets à lista.

Cliente

Você verá uma caixa de texto para digitar um nome completo ou parcial de um cliente ou uma lista drop-down que mostra todos os valores disponíveis para sua seleção, dependendo de suas Preferências Pessoais e sua Estrutura de Organização. Apenas à direita da lista drop-down haverá um otão que estará marcado com um sinal de '+' para adicionar um novo item na lista drop-down ou na 'Pesquisa' para selecionar um cliente

Você pode mudar o cliente selecionado se desejar, isto moverá o Asset para o novo cliente.

Botão Deletar/Delete

Isto é mostrado somente quando estamos editando um recurso existente. Você não pode deletar nenhum recurso que possuir os chamados lincados a ele.

Botão Atualizar/Update

Isto atualizará o banco de dados e criará um novo cliente e ou Tipos de Assets que você tenha adicionado clicando no botão '+' ( ver acima)

Faça qualquer alteração que você desejar e clique no botão Atualizar/Update. A página 'Alterar Asset Cliente' será mostrada com mensagem de erro ou atualização com sucesso.

Preferências Pessoais

Selecione do menu principal 'Manutenção'. A página de Manutenção será mostrada, onde encontra-se a seção chamada preferências pessoais.

Isto dará a você a escolha de usar as caixas de pesquisa ou as listas drop-down naquelas páginas onde você tem que selecionar um cliente, um contato ou um recurso. Escolhendo as caixas de pesquisa será mais rápido carregar as páginas, visto que, o sistema não terá que carregar a lista drop-down, além de que podem também tornar mais fácil a localização de valores que você deseja usar.

Você também pode escolher o que acontecerá quando você alterar a prioridade de um chamado - o sistema pode alertá-lo a ressetar a data/hora meta baseado na nova prioridade ou você pode optar por torná-la infiltrável.

Opção Linked File

Selecione do menu principal "Manutenção". A página de Manutenção será mostrada, onde encontra-se a seção chamada Opções do Sistema.

Localização Default para os Linked Files dos Chamados

Entre com localização default onde você mantém seus arquivos lincados. Você deve usar uma UNC (por exemplo \\nomedoservidor\c\nomedofolder\nomedoarquivo) de modo que todos os operadores possam acessar estes arquivos não obstante seus mapas de drive.

Permite alterações no arquivo de link quando um Chamado é fechado

Se esta caixa for verificada, você ainda pode fazer mudanças nos arquivos de link nos chamados, mesmo se ele estiver fechado.

Uploading

Quando o usuário final fizer um upload, ele está atualmente no web server que está fazendo o trabalho, utilizando o usuário anonymous (IUSR_machinename). Quando o sistema verifica a existência de arquivos lincados, ele executa esta verificação no web server sob a authentication anonymous de usuário (IUSR_machinename), apenas como se você estivesse logado fisicamente ao web server como o usuário anonymous, então tente usar o windows explorer para obter o mesmo arquivo.

Consequentemente, o usuário anonymous (IUSR_machinename) precisa ter permissões para criar arquivos neste folder e precisa ser capaz de chegar pelo path acima. Se a máquina que contém os arquivos de link não estiver na mesma máquina que o web server, então o usuário anonymous no web server não poderá ser autenticado na máquina de destino. Você pode necessitar fazer deste usuário um usuário de domínio. (Domain User)

Downloading

Quando um arquivo de link é apresentado na página web ele pode ser apresentado como arquivo HTTP ou como um link. ligação.

Para habilitar o sistema a mostrar os arquivos de linked com links http, você precisa ir para configure LBE Web Helpdesk e especificar um valor para LinkUrl que aponte para a localização dos arquivos de links. Se você deixar LinkUrl configurar como "" (defaulft), os arquivos de links serão mostrados usando um arquivo de link e qualquer usuário precisará ter privilégios para ver estes arquivos.

Opção para Ordenar o Histórico do Chamado

Você deve estar na página de 'Manutenção. Caso contrário, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página, e então localize a seção Opções do Sistema.

Quando um chamado é Acionado, o sistema mantem uma auditoria das informações no histórico do chamado. Você pode escolher mostrar as ações mais recentes, sejam elas mostradas em primeiro ou por último. Clique no link chamado 'Ordenar Histórico do Chamado'. Isto levará você para a página de 'Ordenar Histórico do Chamado'. Selecione a ordem em que você deseja que o histórico do chamado seja mantido e clique no botão Atualizar/Update.

O sistema mostrará uma mensagem confirmando que a Atualização/Update foi feita com sucesso ou qualquer mensagem de erro, caso existam problemas. A mudança afetará somente os novos chamados, os existentes continuarão usando as configurações que foram criadas na hora da abertura do chamado.

Inclusão de Itens no Histórico do Chamado

Você deve estar na página de 'Manutenção'. Senão, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página, encontre então a seção de Opções do Sistema. Clique no link chamado 'Itens para incluir no Histórico do Chamado' isto levará você para a página com os campos de check box para pesquisa dos itens que você deseja que sejam incluídos.

Customização de Campos

Você deve estar na página 'Manutenção'. Caso contrário, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página.

Os campos Custom são fornecidos em inúmeros lugares no LBE Web Helpdesk. Estes campos podem ser renomeados por você e usados para armazenar as informações que são particulares ao seu negócio. Role para baixo até ver a seção chamada 'Campos Customizados'. Você deve ver um link chamado 'Renomear Campos Customizados'.

Clique no link 'Renomear Campos Customizados'. Isto levará à página 'Campos Customizados'. Você verá uma tabela com uma coluna para cada seção que usa os campos customizados. Mude o valor em cada um dos dois campos e clique no botão atualizar/Update.

(Note.: N.B. Se você não quiser usar um ou mais campos customizados, deixe-os em branco, isto garantirá que eles sejam mostrados em qualquer página web.)

Se você desejar mostrar um campo customizado de uma lista drop-down das opções, digite uma lista de frases separadas por um ponto e virgula (;). A primeira frase será usada como caption/Título, o resto das opções da lista drop-down. Por exemplo, informando, "Código;Interno;Externo;Sem código" será mostrado um campo chamado "Código" com uma lista drop-down contendo os valores "Interno", "Externo" e "Sem código"".

Se você quiser fazer a seleção de um valor opcional, digite um branco com uma uma das frases, por exemplo "Código ;;Interno;Externo;Sem código" isto dará uma lista drop-down onde a primeira opção é vazia.

O sistema mostrará uma mensagem contendo a atualização/update com sucesso ou qualquer mensagem de erro se houver problema.

Estrutura da Organização

Você deve estar na página 'Manutenção'. Senão, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página, encontre então a seção das opções do sistema. Clique no link Estrutura da Organização.

Isto levará você a uma página onde possa escolher a Estrutura da Organização que combine com o tipo de organização que você possui: Existem 4 opções:

Opções	Tipicamente Usado Por
(A) Cliente Simples, Departamento Simples, Contatos Múltiplos	Helpdesk de pequenas empresas que trabalham somente com usuários internos.
(B) Cliente Simples, Departamento Múltiplos, Contatos Múltiplos	Helpdesk de média e grandes empresas que trabalham somente com usuários internos.
(C) Clientes Múltiplos, não explicito dentro dos Departamentos, Contatos Múltiplos	Helpdesk que trabalha com um número de pequenas empresas externas.
(D) Clientes Múltiplos, Departamentos e Contatos	Helpdesk que trabalha com um número médio a grande de empresas externas.

Selecione a estrutura de organização apropriada da lista drop-down no fundo da janela. Você pode mudar este valor em qualquer momento que seus dados suportarão. Por exemplo, se você já possuir diversos clientes definidos, o sistema não o deixará selecionar as opções C e D. Neste caso você necessitará deletar todos com exceção de um cliente, antes que você possa fazer estas escolhas (veja também - como esconder registros).

Observações: É possível por exemplo criar clientes múltiplos depois que você configurou sua estrutura de organização com a opção A ou B. Entretanto, se você fizer assim o sistema restaurará automaticamente o valor apropriado para o tipo de organização.

Notificação de Auto-Escalação

Você deve estar na página 'Manutenção'. Senão, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página, encontre então a seção das opções do sistema.

Selecione Notificação de Auto-Escalação Isto levará você a uma página onde possa controlar os E-mails de notificação produzidos quando um chamado é escalado na prioridade. Você pode especificar se o operador associado a cada chamado escalado for notificado e/ou um outro endereço de E-mail (por exemplo para notificar um gerente).

Tipo de Asset/Inventário

Você deve estar na página 'Manutenção'. Caso contrário, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página.

Os tipos de recurso são uma maneira de classificar os recursos do cliente, auxiliando na identificação dos que masi causam problemas de helpdesk. Role para baixo até que possa ver a seção chamada 'Tipos de Asset'. Você deve visualizar dois links, 'Tipo de Assets Existentes' e 'Novos Tipos de Asset'.

Clique no link 'Tipos de Assets Existentes'. Isto levará você à página de 'Manutenção de Tipos de Assets'. No alto da página está uma caixa com a 'Seleção de Opções'. A qual permite a procura procura por um tipo particular do recurso, especifique em que ordem os registros devem serem recuperados e limite o número de registros indicados por a página.

Nós desejamos recuperar todos os Tipos Assets, assim deixe o campo de entrada vazio e clique no botão Retrieve. Você deve ver diversos registros recuperados.

Nome -Isto identifica o tipo de Asset.
Campos Customizados - Estes dois campos são Campos Customizados, os quais podem sere ser renomeados pela página de Manutenção. Estes são fornecidos, por isso, podem armazenar as informações que são particulares ao seu negócio.
Alterar link - Se você possuir privilégios apropriados , este link será mostrado.
Deletar link - Se você possuir privilégios apropriados , este link será mostrado.

Alterando

Clique no link 'Alterar'. Isto levará você à página 'Alterar Tipo de Asset'. Faça todas as mudanças que desejar e então clique no botão Atualizar/Update.

O sistema mostrará uma mensagem contendo atualização com sucesso ou qualquer mensagem de erro se houver problemas.

Pressione agora o botão ' Voltar' em seu browser até que você obtenha a página 'Manutenção dos Tipos de Assets', clique então no botão 'Refresh' em seu browser, ou clique no botão Retrieve na página e verá as mudanças que você fez nos registros recuperados.

Novo

Clique agora no link 'Novo Tipo de Asset, Isto levará você para a página 'Novo Tipo de Asset', idêntico como quando você fez a alteração em Tipo de Asset, exceto todos os campos de entrada estarem vazios. Entre com o novo Tipo de Asset e clique no botão Atualizar/Update.

Deletando

Volte para a página de 'Manutenção de Tipo de Asset' e clique no botão 'Retrieve', desta forma seu novo Tipo de Asset será incluído na recuperação dos registros. Clique no link Delete/deletar. Isto mostrará a página de 'Alterar Tipo de Asset' com o botão de Delete o qual permite a você confirmar a deleção. Clique neste botão agora e o sistema mostrará uma mensagem confirmando a deleção com sucesso ou qualquer mensagem de erro caso existam problemas.

Volte para a página de 'Manutenção de Tipo de Asset' e clique no botão 'Retrieve', assim o Tipo de Asset que você deletou não será mais incluído nos registros recuperados.

Categorias

Você deve estar na página 'Manutenção'. Senão, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página.

As categorias são uma maneira de classificar os chamados, ajudando você a identificar que tipos de chamados causam mais problemas em seu helpdesk. Role para baixo até que você possa ver a seção chamada 'Categorias'. Você deve visualizar dois links, 'Categorias Existentes' e 'Nova Categoria'.

Clique no link 'Categorias Existentes'. Isto levará você à página de 'Manutenção de Categorias'. No alto da página está uma caixa com a 'Seleção de Opções'. A qual permite a procura por uma Categoria em particular , especifique em que ordem os registros devem ser recuperados e limite o número de registros mostrados por a página.

Nós desejamos recuperar todas as categorias, assim, deixe o campo 'Contendo' em branco e clique no botão 'Retrieve'. Você deve visualizar diversos registros recuperados.

Nome - Isto identifica a categoria.
Default - Se este valor estiver como 'Yes' qualquer novo chamado será automaticamente default para esta categoria. Somente uma categoria pode ser marcada como default.
Campos Customizados - Estes dois campos são Campos Customizados, os quais podem ser renomeados da página de Manutenção. Estes são fornecidos, por isso, podem armazenar as informações que são particulares ao seu negócio.
Alterar link - Se você possuir privilégios apropriados , este link será mostrado.
Deletar link - Se você possuir privilégios apropriados , este link será mostrado.

Editando

Clique no link 'Alterar'. Isto levará você à página 'Alterar Categoria'. Faça todas as mudanças que ê desejar e então clique no botão Atualizar/Update.

O sistema mostrará uma mensagem contendo atualização com sucesso ou qualquer mensagem de erro se houver problemas.

Pressione agora o botão 'Voltar' em seu browser até que você obtenha a página 'Manutenção de Categorias'. Clique então no botão 'Refresh' em seu browser, ou clique no botão Retrieve na página e verá as mudanças feitas nos registros recuperados.

Novo

Clique agora no link 'Nova Categoria', Isto levará você para a página 'Nova Categoria', idêntico como quando você fez a alteração da Categoria, exceto todos os campos de entrada estejam vazios. Entre com o novo nome da Categoria e clique no botão Atualizar/Update.

Deletando

Volte para a página de 'Manutenção de Categorias' e clique no botão 'Retrieve', desta forma sua nova Categoria será incluída na recuperação dos registros. Clique no link Delete/deletar. Isto mostrará a página de 'Alterar Categoria' com o botão de Delete o qual permite a você confirmar a deleção. Clique neste botão agora e o sistema mostrará uma mensagem confirmando a deleção com sucesso ou qualquer mensagem de erro caso existam problemas.

Volte para a página de 'Manutenção de Categorias' e clique no botão 'Retrieve', a Categoria que você deletou não será mais ser incluída nos registros recuperados.

Prioridades

Você deve estar na página 'Manutenção'. Caso contrário, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página.

As Prioridades são uma maneira de classificar os chamados, ajudando você a gerenciar a ordem de importância dos chamados. Role para baixo até que possa ver a seção chamada 'Prioridades'. Você deve visualizar dois links: 'Prioridades Existentes' e 'Nova Prioridade'.

Clique no link 'Prioridades Existentes'. Isto levará você à página de 'Manutenção de Prioridades'. No alto da página está uma caixa com a 'Seleção de Opções', a qual permite a procura por uma Prioridade em particular , a opção pela ordem em que os registros dvem ser recuperados e limite o número de registros mostrados por a página.

Nós desejamos recuperar todas as Prioridades, assim deixe o campo 'Contendo' em branco e clique no botão Retrieve. Você deve ver diversos registros recuperados.

Alterando

Clique no link 'Alterar'. Isto levará você à página 'Alterar Prioridades'. Faça todas as mudanças que desejar e então clique no botão Atualizar/Update.

O sistema mostrará uma mensagem contendo atualização com sucesso ou qualquer mensagem de erro se houver problemas.

Pressione agora o botão 'Voltar' em seu browser até que você obtenha a página 'Manutenção de Prioridades', clique então no botão 'Refresh' em seu browser, ou clique no botão Retrieve na página e verá as mudanças que você fez nos registros recuperados.

Novo

Clique agora no link 'Nova Prioridade', Isto levará você para a página 'Nova Prioridade'. o qual é idêntico quando você fez a alteração da Prioridade, exceto que todos os campos de entrada estão vazios. Entre com o novo nome da Prioridade e clique no botão 'Atualizar/Update'.

Deletando

Volte para a página de 'Manutenção de Prioridades' e clique no botão Retrieve, desta forma sua nova Prioridade será incluída na recuperação dos registros. Clique no link Delete/deletar. Isto mostrará a página de 'Alterar Prioridade' com o botão de Delete o qual permite a você confirmar a deleção. Clique neste botão agora e o sistema mostrará uma mensagem confirmando a deleção com sucesso ou qualquer mensagem de erro caso existam problemas.

Volte para a página de 'Manutenção de Prioridades' e clique no botão 'Retrieve', a prioridade que você deletou não será mais incluída nos registros recuperados.

Working Hours

Você deve estar na página 'Manutenção'. Cso contrário, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página.

As horas de funcionamento são usadas no cálculo de uma data/hora de conclusão de um chamado, baseado na prioridade default. Role para baixo até que possa ver a seção chamada 'Working Hours'. Você deve visualizar link chamado 'Alterar Working Hours'.

Clique no link 'Alterar Working Hours'. Isto levará você a página 'Working Hours'. Você verá uma tabela com uma coluna para cada dia da semana. Informe a data/hora de início e fim para cada dia, usando o formato 24 horas para as horas. Ajuste todas as horas para um dia 00, isto fará um dia non-working.

O sistema mostrará uma mensagem que confirma a Atualização/Update com sucesso ou alguma mensagem de erro caso houver problemas.

Operadores de Helpdesk

Você deve estar na página 'Manutenção'. Senão, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página.

Os operadores de Helpdesk são as pessoas que usam o sistema do helpdesk. Role para baixo até que você possa ver a seção chamada 'Operadores de Helpdesk'. Você deve visualizar dois links: 'Alteração de Operadores Helpdesk' e 'Adicionar Novos Operadores de Helpdesk'.

Clique no link 'Alteração de Operadores de Helpdesk'. Isto levará você à página de 'Manutenção de Operadores do Helpdesk'. No alto da página está uma caixa com a 'Seleção de Opções', a qual permite a procura por um Operador em particular,a opção pela ordem em que os registros dvem ser recuperados e limite número de registros mostrados por a página.

Nós desejamos recuperar todos os Operadores de Helpdesk, assim, deixe o campo 'Contendo' em branco e clique no botão Retrieve. Você deve ver diversos registros recuperados.

Nome - Este identifica o nome do Operador.
E-mail - O sistema precisa saber o endereço de e-mail dos Operadores.
Campos Customizados - Estes dois campos são Campos Customizados, os quais podem ser renomeados na página de Manutenção. Estes são fornecidos, por isso, podem armazenar as informações que são particulares ao seu negócio.
Alterar link - Se você possuir privilégios apropriados, este link será mostrado.
Deletar link - Se você possuir privilégios apropriados, este link será mostrado.

Alterando

Clique no link 'Alterar'. Isto levará você para à página 'Alterar Operadores de Helpdesk'. onde há campos adicionais indicados:

Senha - Ela é necessária para o Operador acessar o helpdesk. Se você estiver alterando um Operador existente, a senha não será mostrada. Deixe-a em branco para manter a existente ou digite uma nova senha.
Privilégios -Você pode controlar a que partes do sistema cada operador tem acesso. Por exemplo, se você desejasse que seus clientes tivessem mais acessos do que o usuário visitante, você poderia definir um operador somente com apenas aqueles privilégios que você quisesse, apenas informe aos clientes o nome e a senha do operador para log in no sistema.

A maioria dos privilégios são auto-explicativos, no entanto alguns necessitam uma explicação adicional:

Alteração de Contato - Sem este privilégio, o Operador não pode selecionar um contato para o chamado existente.
Alterar Tempo Gasto - O valor do tempo gasto na ação de um chamado é incrementado automaticamente a cada minuto enquanto a janela estiver aberta. Se o operador possuirr este privilégio ele pode regravar o valor.
Ver todos os chamados dos Operadores - Sem este privilégio, o Operador pode somente ver e acionar um chamado o associado a ele.
Regravar contrato de Expiração do Cliente - Sem este privilégio, quando um contrato de suporte do cliente expirar pela data ou eles tiverem usado todos os seus New Jobs Allowance, você não será capaz de adicionar ações de chamado para este cliente.
Poder ver as datas para mostrar os clientes - Selecionando qualquer coisa à exceção do "Todos Clintes -l Customers", você restringirá este operador somente a ver os dados relacionados ao cliente escolhido, (Obs.: Este afeta também aqueles relatórios com "Clientes" no título, mas em nenhum outro).

O sistema mostrará uma mensagem confirmando a atualização com sucesso ou qualquer mensagem de erro se houver problemas.

Pressione agora o botão 'Voltar' em seu browser até que você obtenha a página 'Manutenção de Operadores de Helpdesks', clique então no botão 'Refresh' em seu browser, ou clique no botão Retrieve na página e verá as mudanças que você fez nos registros recuperados.

Clique agora no link 'Adicionar Novo Operador de Helpdesk', Isto levará você para a página 'Novo Operador de Helpdesk', idêntico como quando você fez a Alteração do Operador Helpdesk, exceto todos os campos de entrada estarem vazios. Entre com o novo nome do Operador de Helpdesk e clique no botão Atualizar/Update.

Volte para a página de 'Manutenção de Operadores de Helpdesk' e clique no botão Retrieve, desta forma seu novo Operador de Helpdesk será incluído na recuperação dos registros. Clique no link Delete/Deletar, o qual mostrará a página de 'Alterar Operador de Helpdesk' com o botão de Delete o qual permite a você confirmar a deleção. Clique neste botão agora e o sistema mostrará uma mensagem confirmando a deleção com sucesso ou qualquer mensagem de erro caso existam problemas.

Volta para a página de 'Manutenção de Operadores de Helpdesk' e clique no botão Retrieve, assim o Operador de Helpdesk que você deletou não será mais incluída nos registros recuperados.

Limpar Atividade do Operador

Você deve estar na página 'Manutenção'. Senão, selecione 'Manutenção' da lista drop-down no alto da página.

Cada vez que um chamado é acionado, o sistema grava o custo, hora, operador e a data da ação, sendo adicionado ao histórico do chamado. Esta informação da atividade permite-o consultar com eficiência cada operador. Ocasionalmente você pode desejar limpar esta informação por um período específico de tempo.

Clique no link chamado 'Limpar Atividade do Operador', o qual levará você a página de 'Limpar Atividade do Operador'. Selecione as datas de inicio e fim para o período que você deseja limpar e então clique no botão Deletar/Delete.

O sistema mostrará uma mensagem confirmando o sucesso da operação ou mensagens de erro caso existam problemas.

Logging Off

Cada usuário conectado consome valiosos recursos. Além disso sua licença pode permitir a você um número limitado de usuários para uso no LBE Web Helpdesk. Conseqüentemente ele é importante para você fazer log off no sistema quando é finalizado, dependendo do tempo o sistema fará o log off automaticamente, após um período de inatividade definido pelo valor da Session.Timeout quando foi configurado o LBE web Helpdesk.

Escondendo Registros sem Deletá-los

Deletar registros permanentes é quando por exemplo você deleta um cliente e todos os registros relacionados a ele são deletados. Isto afetará obviamente seus relatórios. Usado quando você quiser por exemplo desabilitar um cliente ou um Operador que não são mais usados.

Para fazer isto você precisará abrir a base de dados em uma ferramenta apropriada e atualizar manualmente um registro. A maioria das tabelas na base de dados têm uma coluna chamada Deleted. Normalmente isto é configurado com 0. Para desabilitar este registro, ajuste o valor para 1. Por exemplo, para esconder um cliente em particular, abra a tabela de clientes, localize o registro que deseja desabilitar e ajuste-o para 1 para escondê-lo Você pode fazer isto para Clientes, Departamentos, Contatos, Operadores, Assets/Inventário, Tipos de Assets, Categorias e Prioridades.

Erros de Login

As mensagens de advertência são mostradas ao usuário. Os erros mais sérios são gravados em uma tabela da base de dados chamada 'exception' junto com a data, a hora, o endereço remoto, nome de login e a mensagem de erro. Você pode deletar os registros a qualquer momento, usando o MS Access, Enterprise Manager do SQL Server ou Sql Plus do Oracle.

Protejendo seus Dados

Segurança

Se você estiver usando o Oracle ou SQL Server como banco de dados, você pode desejar modificar os scripts padrões que são fornecidos (veja a instalação do MSSQL ou do ORACLE no diretório de instalação do helpdesk) de modo que a segurança do usuário e dos objetos seja apropriada para sua organização.

A base de dados Access poderia ter segurança, mas escolhemos não optar porque poderia causar mais problemas para resolvermos.

Uma vez que o helpdesk esteja rodando, você deve deletar o arquivo testfile.asp. Os resultados gerados por este arquivo poderiam ser um potencial para ataques, pois tem informações sobre seu sistema - especialmente onde está localizada sua base de dados.

Se você estiver usando o Access, você tem que dar ao usuário anonymous (IUSR_machinename) permissões totais de controle no diretório que contenha o arquivo helpdesk.mdb. Para simplificar a instalação, instalamos este arquivo no diretório do Web helpdesk. Entretanto, uma vez que você tenha o sistema rodando sem problemas, deve mover o helpdesk.mdb para um diretório diferente (de preferência em um outro diferente que não seja o inetput). será necessário então atualizar a localização com o Configure LBE Web Helpdesk para refletir sua nova configuração. Dê ao usuário anonymous permissões totais para controle no novo diretório e para ler e executar somente no folder Web Helpdesk.

Dados

O Access não é tão robusto quanto o Oracle ou o SQL Server. É mais propenso a corrupções, que podem serem causadas por exemplo por falhas em placas de redes, 'Telas Azuis, falta de drives para o banco de dados. Entretanto, muitas pessoas têm usado por anos sem problemas. Não obstante, é vital que você tenha uma boa política de backup.

O SQL Server e o Oracle são muito mais robustos, pois lidam facilmente com o 'Telas Azuis ' e etc.. Entretanto, você ainda necessita ter uma política de backup que funcione bem (isto é, que tenha conseguido restaurar um backup com sucesso nos testes).

Compactando seu Banco de Dados Access

Enquanto seu banco de dados Access cresce, os registros são deletados e movidos, Você encontrará necessidade de compactá-los para aumentar espaço, desta forma, prevenindo corrupções de dados. Para compactar seu banco de dados Access, será necessário ter o MS Access ou usar o nosso Helpdesk desktop.

Estrutura do Banco de Dados

O seguinte diagrama mostra a maioria da tabelas do banco de dados do helpdesk. Você pode encontrar utilidade se estiver criando seus próprios relatórios ou importando dados de outros programas.

Relatórios

O LBE Helpdesk possui um grande número de relatórios. Clique em 'Opção de Relatórios' no menu principal para visualizar a lista.

Criando seus Próprios Relatórios

O LBE Helpdesk vem com muitos relatórios, entretanto, você pode chegar a um ponto que precise escrever seus próprios. Existem um número de opções:

Provavelmente a melhor opção é usar o Access. Se você estiver usando Access para acessar o helpdesk, pode criar os relatórios diretamente na mesma base de dados. Se você estiver usando Sql Server ou Oracle, provavelmente será o melhor para criar uma nova base de dados e uma ligação nova para o acesso às tabelas do helpdesk.

Ao criar seus relatórios, tenha por favor a Estrutura do Banco de Dados.

Customização

Em Configurações nós mostramos como você pode mudar o título de cada página e o logotipo mostrado. Para isto não é necessário ter conhecimento da linguagem HTML.

Se você desejar fazer umas mudanças mais radicais então as seguintes opções estão disponíveis a você:

Alterar o arquivo pagehead.asp . Este controla o cabeçalho de cada página. Você precisará saber HTML e editar alguns VBScript.
Alterar o arquivo stylesheet (lbe.css). Você precisará entender como funciona os style sheets.
Modificar páginas individuais. Permitirá a você controlar cada página, mas é necessário entender de HTML e VBScript.
Customização de uma versão. Nós ficaremos felizes em discutir custos para a customização de uma versão do LBE Web Helpdesk. Favor enviar nos um e-mail com os detalhes da sua solicitação.

Se você escolher algumas das opções acima, precisa estar ciente de que este limitará suas opções para os melhoramentos futuros, porque será necessário reaplicar a liberação nova de todas as modificações realizadas.

Índice do LBE Web Helpdesk

Introdução

Quick Start

1. Instalar o Servidor de Web

2. Instalar o Internet Explorer 5 (ou superior) em seu Servidor de Web

3. Instalar os arquivos do LBE Web Helpdesk

4. No menu iniciar rode o 'Configure LBE Web Helpdesk'

5. Acessar o Helpdesk

7. Página de Versão de Avaliação

8. Criar um novo Chamado de Helpdesk

9. Complete as Informações do Chamado

10. Gravar o Chamado de Helpdesk

11. Finalmente

Termos e Concepções

Chamados

Ação

Departamentos

Contatos

Categorias

Prioridades

Operadores Helpdesk

Visitantes

Assets/Inventário

Tipo Asset

Requerimento do Sistema

Um Web Server

A Database

Servidor de Mail (Opcional)

Arquivos Fornecidos

Up-grade de Outras Versões

Site Web

Banco de Dados LBE Desktop Helpdesk

Banco de Dados LBE Web Helpdesk

Instalando

1. Instalar o Web Server

2. Instalar o Internet Explorer 5 (ou superior) em seu web server

3. Instalar os arquivos do LBE Web Helpdesk

4. Registrar a dll

5. Rodar o "Configure LBE Web Helpdesk" do Menu Iniciar

Instalando Banco de Dados Access

Usando Sql Server

Usando Oracle

Desinstalando

Configurando

NT Authentication

Resolvendo Problemas

Data Access

Software de Instalação

Web Setup

Permissões

Formato dos Dados

Features

O que é esta nova versão

Contactando LBE

Versão de Avaliação

Comprando

Licenciando

Importando dados de outros programas

Nossos Outros Produtos de Helpdesk

Outros Produtos de Helpdesk

LBE Helpdesk 2.5

LBE Desktop Helpdesk

LBE Helpdesk Mail-in Server

Helpdesk Hosting

Base de Conhecimento

Log in como Operador

Página de Pesquisa de Chamados

Criando um Novo Chamado de helpdesk

Enviando e-mail

Pesquisando Chamados

Pesquisar

Pesquisar Por

Ordenar Por

Mostrar

Registros por Página

Pesquisa Avançada

Salvando a Pesquisa

Acionando um Chamado Existente

Criando um Chamado Filho

Fazendo um upload de um arquivo para o Chamado